淘宝售后客服话术大全(派代网),淘宝客服话术大全之售后篇.

作为卖家,我们可能经常会有大量消息发送给买家,如高货值需要每个订单跟进,退货率高的客售后邮件比较多,邀评后的关怀邮件等,有很多重复性的内容回复思路大同小异,这时候我们就可以用客服模板来解决,无需每次都重新编写相同的消息。

大纲:

亚马逊买家消息板块介绍

如何设置客户邮件消息模板

一、亚马逊买家消息板块介绍

主要分为三部分:

  • 订单或邮件地址
  • 消息内容
  • 功能板块

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其中功能板块包括

  1. 【发送消息的权限】:第一个为账户邮箱,后面还可添加客服邮箱

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2. 【管理邮件模板】(后面详讲)

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3. 【消息政策】:

点击可以看到卖家可以向买家发送消息的情况,和不能发送消息的情况。

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这里要注意的两点:

1)如果买家拒收消息,我们可以用重要消息发送权联系买家。

2)买家与卖家的消息服务是与亚马逊买家沟通的唯一许可方式。所以不能在消息里面要求邮箱,MSN等联系方式,会被亚马逊移除。

什么是重要消息呢?板块的QA常见问答里面有定义如下:

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发散知识(对于差评买家,如果知道订单号,但是买家设置了不接收卖家发送的非关键信息,可试一下):

联系买家的途径一个是通过站内信,另外一个是通过授权电子邮箱的客户端:

  • 使用卖家账户: 在下一页上,选择联系原因,填写消息,然后单击【发送】。
  • 使用电子邮件: 在“买家与卖家消息”页面上的【收件人】字段中,复制买家的加密电子邮件地址。然后打开您的电子邮件并使用此地址联系买家。买家仍然无法看到您的电子邮件地址。

站内信主题有限制,不相符的话话术不对容易被买家判定为不当消息,那么我们可以使用邮件客户端,自主定义邮件主题

使用您的电子邮件客户端,执行以下步骤。

在主题行的任意位置,添加使用方括号的[重要] (Important) 一词。该电子邮件将不会被屏蔽,您也不会收到退信邮件。

注意: “重要”(Important) 一词大小写都可以使用,但必须包含在方括号内才有效。例如,主题行“需要更多信息”应改为“[重要] 需要更多信息”或“需要更多信息 [重要]”。

P.S. 如果滥用重要消息发送权,严重的会导致封号。注意买家是可以标记你为不当消息的。所以凡事注意个度。

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4. 【消息指标】: 主要为卖家平均回复时间

5. 【买家与卖家消息常见问题】

6. 【加入 Customer Service by Amazon (CSBA)】:Customer Service by Amazon 是一项付费服务。加入该服务后,亚马逊会代表您为您的卖家自配送订单提供客户服务。

7. 今天看新出了【客户服务控制面板】的页面,说明亚马逊对店铺的这些指标更看重了

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二、如何设置邮件模板

前往【买家消息】点击【管理邮件模板】。

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  1. 点击【创建模板】按钮。?
  2. 在【模板名称】字段中输入您的模板名称,然后在【模板内容】字段中输入模板的电子邮件内容。?
  1. 模板名称,一般我们会根据邮件内容大致命名,方便在消息页面选择,如

邀评第一封-提醒订单已发出

邀评第二封-提醒物流已到货

邀评第三封-提醒有问题可售后联系,无问题分享一下

又如

产品售后-零件缺失

产品售后-退货海外仓

产品售后-部分退款不退货

等等。。。大家可以根据自己情况来命名,但是最多20个字符

B.【设为常用模板则】会优先在【选择模板】排列,并加上

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星号

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C.【插入占位符】:使用占位符轻松自定义您的响应模板。 任何占位符都会自动将其替换为正确的信息。不需要我们手工填入,并且可以个性化定制。

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D.【模板内容】里面插入占位符的效果如下:我们无须每个名称去修改,系统自动匹配

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E.【标签】这是可选项,但是标签将对您的模板进行分类,以便日后我们在【管理邮件模板】里搜索

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设置

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设置好点击【保存】完成操作。回到【管理邮件模板】页面可以删去和编辑模板

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以后会在买家消息内容部分的【选择模板】这里出现。

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最后所有插入的目标内容是可以在发送邮件前修改的。

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以上!希望对大家有帮助。

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